现实生活中的 ITIL 4 指导原则

Posted 2022-02-27 zengchuixin2008

乍一看，ITIL 4的指导原则似乎是天上掉馅饼，彩虹和独角兽，不太实用的建议。然而，当转化为有形行为时，它们可以帮助在实施 ITIL 概念时构建正确的心态。本文将讨论 ITIL 的指导原则作为行为的样子，并附有将这些原则付诸实践的示例（好的和坏的）。

​（一）ITIL 4 指导原则的简要概述​

2016 年，拥有 ITIL 知识产权的组织 AXELOS 出版了一本名为ITIL Practitioner的书，试图回答“您实际上如何实施 ITIL？”的问题。这套最初的原则随着 ITIL 4 的发布而更新——从那时起，它们就开始运行了。它们已经过更新和完善——从精益、敏捷和 DevOps 等常见改进框架中重新提取，并结合我们这些帮助客户在其组织中实施 ITIL 的人的意见——现在包括以下内容：

专注于价值

从你所在的地方开始

通过反馈迭代进步

合作并提高知名度

整体思考和工作

保持简单实用

优化和自动化 

这些是值得遵守的极好原则，但如果没有上下文，它们往往只是挂在墙上并立即忽略的好话。让我们来谈谈这些原则在做得好的情况下会是什么样子。 

​（二）将 ITIL 4 指导原则转化为行动​

在开始实施 ITIL 概念时，与团队讨论这些原则在日常决策中的样子至关重要。在对我们的客户进行 ITIL 指导和培训时，我们会引导他们完成一项练习，在该练习中，他们的团队将这些崇高的原则中的每一个转化为具体的新行为，然后他们将相互负责。我们还有团队将 ITIL 的指导原则与组织的整体价值观、原则和信念进行比较。

​1.专注于价值​

这看起来像什么： 团队通过使用对其客户有意义的词来定义技术产品和服务。与 IT 合作既简单又直接——例如，只需一个电话号码即可拨打，服务台训练有素，可以快速解决问题。团队每周花时间与客户面对面会面（通过焦点小组、一对一对话等），并确保他们了解客户的观点——他们如何使用技术、他们重视什么、面临的挑战他们面对，等等。

故事时间： 我们的一个客户——一家快餐连锁店——在遵守这一原则方面做得很好。每年，每位员工都会在他们的一家商店工作一周。他们使用收银机，准备和提供食物。因此，每位员工都清楚地了解他们的角色如何融入更大的组织以及他们所做的事情如何直接使客户受益。结果推出了许多新的和改进的产品和服务。

​2.从你所在的地方开始​

这看起来像什么：团队总是在创建新模板或启动新项目之前询问其他人。该组织寻求“卓越的口（pockets of excellence）”，并努力在其他地方重新创造这些行为并取得成功。该组织不会试图立即改进所有内容，而是想方设法进行小的、持续的改进，从长远来看，这些改进会累积成大的改进。

​3.通过反馈迭代进步​

这看起来像什么：大型项目被分解为较小的项目（也包含敏捷和/或 Scrum概念）。团队定期收集内部和客户的反馈，失败和改进的文化无处不在。该组织是数据驱动的。

​4.协作和提高知名度​

这看起来像什么：团队花时间跨部门共享信息。知识会定期创建（维基、视频等）、免费共享和更新，以便其他人可以从中受益。非正式的交叉培训和指导在整个组织中定期发生。

​5.整体思考和工作​

这看起来像什么：领导者和团队找到创造性的方法来定期将通常不会一起工作的人聚集在一起（建立卓越中心，创建跨职能团队，打破壁垒，以便团队可以更紧密地合作，等等。）

​6.保持简单实用​

这看起来像什么：团队通过减少和集中会议来尊重人和他们的时间。流程简单、精简并定期改进。沟通简单，清晰，易于理解。团队承担较少的新项目，能够专注于它们，并更快地完成它们。

​7.优化和自动化​

这看起来像什么：团队定期开会讨论需要大量时间的重复、简单的任务，看看他们是否可以通过技术自动化这些“低价值”的任务。团队花时间讨论并简化工作的完成方式，然后再“用工具解决问题”。

​（三）实施 ITIL 时不该做什么​

现在，因为它很有趣，这里有一份远不及全面的 ITIL 误导原则列表。不要让您的团队落入这些陷阱。

​1.不要让客户打扰你​

这看起来像什么：团队躲在他们的电脑后面，而不是出去和他们的客户交谈。人们购买技术是因为它是新的和酷的，而不是因为有人要求或需要它。团队通常不知道他们的客户是谁或他们的工作如何适应更大的图景，他们也并不真正关心。“我出现，我做我的工作，然后我回家”。

​2.扔掉所有东西​

这看起来像什么：人们每次做某事时都会重新创建轮子，最终得到许多解决完全相同问题的项目和文档。整个组织中充斥着大量重复性工作。

​3.创建尽可能大的项目​

这看起来像什么：团队需要花很长时间才能开始某事，更愿意在每次会议上讨论相同的问题，但实际上从不做任何事情。领导者期望完美，因此错误被掩盖，项目似乎永远不会结束。该组织对每一个想法和请求都说“是”，不断地开始新的工作，每个人都很忙，同时被拉到几个方向，但似乎没有完成。

​4.对所有事情保密​

这看起来像什么：人们不会分享信息，因为他们珍视工作保障并且喜欢看起来比其他人都聪明。团队有一种“我们与他们”的态度，不喜欢互相帮助。人们不会自由地分享知识或花时间指导、交叉培训或记录程序。

​5.只专注于你自己的东西​

这看起来像什么：团队在孤岛中工作，损害了其他团队和部门的利益。你经常听到人们说“那不是我的工作”。团队积极地相互对抗，无论是直接的还是秘密的。团队抵制改变并尽可能破坏它。

​6.让它变得复杂和混乱​

这看起来像什么：人们常说“如果你不能说服他们，就去迷惑他们”。计划是过度架构的、复杂的，需要博士学位才能理解，更不用说遵循了。

故事时间： 我见过的最糟糕的 ITIL 实施是一个组织启动了一个庞大的项目来同时实施 26 个 ITIL 流程。项目实施六个月后，人们忽视了对他们的期望或他们是否取得了任何进展。疲劳坐了下来，他们失去了兴趣，每个人都回到了项目开始之前的状态。

​7.手工作业越多越好​

这看起来像什么：人们不断地从事技术可以代替的平凡、重复的任务。工作需要很长时间才能完成，因为总要有人“自己检查”。数据也经常容易出错。